Για πιο επιτυχημένες πωλήσεις

Αποκτείστε αποτελεσματική επικοινωνία με τον πελάτη...

Γιατί, ενώ εφαρμόζεις όλες τις τεχνικές πωλήσεων που γνωρίζεις, το αποτέλεσμα δεν είναι αυτό που επιθυμείς; Υπάρχει κάτι που σου διαφεύγει, κάποιος κρίκος της αλυσίδας που λείπει; Αυτός που θα δέσει τη γνώση και την προσπάθεια σου με το αποτέλεσμα, δηλαδή με το κλείσιμο της πώλησης; 
Η απάντηση είναι απλή.

Ο κρικος που λειπει είναι η αποτελεσματικη διαπροσωπικη επικοινωνια με τον πελάτη σου

Αυτή σου δίνει όλες τις πληροφορίες και τις απαντήσεις που χρειάζεσαι για να κλείσεις την πώληση. Αυτό που έχεις να κάνεις είναι να γίνεις καλός ακροατής. Όταν μάθεις να ακούς αποτελεσματικά, οι πωλήσεις σου θα βελτιωθούν κατά 20% περίπου.

Αυτό συμβαίνει γιατί όταν ένας πελάτης καταλάβει ότι δεν τον ακούς, αισθάνεται ότι δεν του προσφέρεις την προσοχή και το σεβασμό που δικαιούται. Αυτό τον κάνει να νιώθει παραμελημένος και σε κάποιες περιπτώσεις ότι τον απορρίπτεις. Η αντίδρασή του είναι να προσπαθήσει να σε «εκδικηθεί». Απορρίπτει τα λεγόμενα σου, το προϊόν ή υπηρεσία που προσφέρεις και εσένα ως επαγγελματία. Στη συνέχεια πηγαίνει και αγοράζει από κάποιον άλλον.

Ισχύει πάντα η αρχή που λέει «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο». Μόλις αισθανθεί ότι τον έχεις ακούσει χωρίς να του κάνεις κριτική, ο πελάτης σου αισθάνεται αποδοχή και ότι του συμπεριφέρεσαι όπως πραγματικά του αξίζει. Τότε, νιώθει όμορφα με τον εαυτό του και μαζί σου. Το αποτέλεσμα είναι να γίνει «δεκτικός» σε εσένα και είναι έτοιμος να ακούσει όσα έχεις να του πεις. Και φυσικά ανταποδίδει αυτό που ένιωσε, αγοράζοντας από εσένα.

Πότε όμως και γιατί γίνεσαι κακός ακροατής; Όταν:

• Διακόπτεις τον πελάτη για να πεις όσα έχεις στο μυαλό σου
• Αλλάζεις το θέμα της συζήτησης
• Σκέφτεσαι άλλα (τι θα απαντήσεις, πως θα πληρώσεις τα έξοδα, τι & πόσο θα αγοράσει, κριτικάρεις μέσα σου τον πελάτη, κ.λπ.)
• Αντιδράς συναισθηματικά σε ό,τι ακούς
• Ολοκληρώνεις τις φράσεις του πελάτη

Με αυτόν τον τρόπο, ο πελάτης καταλαβαίνει ότι το μόνο που σε ενδιαφέρει είναι να πουλήσεις. Όμως αυτός νοιάζεται να ικανοποιήσει τις δικές του ανάγκες και όχι τις δικές σου. Γιατί όταν μιλάμε για πωλήσεις, χρειάζεται πάντα να θυμάσαι ότι:

η πωληση ειναι αποτελεσμα της ικανοποιησης των αναγκων του πελατη και οχι αυτοσκοπος

Πρακτικά, όταν ακούς τον πελάτη σου:

• Του δείχνεις σεβασμό & ενδιαφέρον
• Κατανοείς ποιον έχεις απέναντί σου
• Εξοικονομείς χρόνο
• Συγκεντρώνεις τις πληροφορίες που χρειάζεσαι, για να επιτύχεις το στόχο σου
• Παρατηρείς ενδεχόμενες ανακολουθίες ανάμεσα στη γλώσσα του σώματος & το λόγο του

Με αυτή τη διαδικασία ξέρεις ποιες είναι οι κατάλληλες ερωτήσεις ώστε να πάρεις όλες τις πληροφορίες που χρειάζεσαι για να ικανοποιήσεις τις ανάγκες του πελάτη σου και να κλείσεις την πώληση.

Πρακτικά, για να είναι ουσιαστική και αποτελεσματική η ακρόαση χρειάζεται να περνάει από τα ακόλουθα στάδια ακρόασης:

1.  Ακούς όλα όσα λέγονται
2. Ερμηνεύεις και προσπαθείς να καταλάβεις
3. Αξιολογείς τα λεγόμενα και αποφασίζεις τι θα κάνεις με τις πληροφορίες
4. Διευκρινίζεις ό,τι δεν έχεις καταλάβει
5. Απαντάς (πάντα με θετική διάθεση)

Τα προβλήματα επικοινωνίας δημιουργούνται όταν καταργούνται αυτά τα στάδια.

Στην επαφή με τους πελάτες σου, έχε πάντα στο μυαλό σου τη ρήση του Goethe:

Το να μιλάς είναι ανάγκη. Το ν’ ακούς όμως είναι τέχνη

 

Μπορείς να μάθεις αυτή την τέχνη με την επανάληψη, εφαρμόζοντας τα ακόλουθα βήματα στη συνάντησή σου με τον πελάτη:

• Αδειάζεις το μυαλό σου
• Συγκεντρώνεις την προσοχή σου σε αυτόν με γνήσιο ενδιαφέρον
• Ακούς τα λόγια του

Παρατηρείς τη:

• Μη λεκτική επικοινωνία του (πρόσωπο, χειρονομίες, φωνή, στάση σώματος)
• Συναισθηματική φόρτιση όταν μιλάει

Ανταποκρίνεσαι, δηλαδή:

• Ενθαρρύνεις τον πελάτη να συνεχίσει
• Ζητάς διευκρινίσεις και λεπτομέρειες
• Βεβαιώνεσαι ότι κατάλαβες το νόημα, ρωτώντας αν αυτά που κατάλαβες, ήταν αυτά που εννοούσε

Να θυμάσαι ότι αν θέλεις να είσαι ο «αγαπημένος» πωλητής των πελατών σου, αυτός δηλαδή από τον οποίο κάνουν τις αγορές τους, τότε χρειάζεται να:

• Επικεντρώνεται στο περιεχόμενο της συνομιλίας σου, στην ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη σου, και όχι σε ό,τι σε ενοχλεί στη συμπεριφορά του ή σε άσχετες λεπτομέρειες για το προϊόν
• Κοιτάς τον πελάτη στα μάτια και όχι αλλού (τα χαρτιά σου, τον περαστικό, το ρολόι…)
• Διακρίνεις το υποκειμενικό σκέλος (συχνά & συναισθηματικό) από το αντικειμενικό σε αυτά που λέει ο πελάτης και να τα διαχωρίζεις
• Μην βγάζεις συμπεράσματα πριν ο πελάτης ολοκληρώσει τη σκέψη του
• Μην παρασύρεσαι από τα συναισθήματά σου
• Μην τον διακόπτεις για να αποδείξεις ότι προσέχεις. Το μόνο που καταφέρνεις με αυτό τον τρόπο είναι να εκνευριστεί και να αποσυντονίσεις τον πελάτη σου
• Τον ενθαρρύνεις –λεκτικά & μη λεκτικά- να εκφράσει τις απόψεις του. Η διαδικασία περιλαμβάνει και σιωπή ώστε να αφήσεις «χώρο» & χρόνο να μιλήσει αλλά και να αποφασίσει

Γιατί, γίνεσαι αποτελεσματικός ακροατής όταν:

• Ακούς προσεκτικά
• Ακούς αυτά που λέει
• Ακούς αυτά υπονοεί
• Κάνεις ερωτήσεις σαφείς και ξεκάθαρες

Γιατί αποτελεσματική ακρόαση δεν είναι να αφήνεις τον πελάτη να μιλάει και μετά να λες όσα έχεις στο μυαλό σου. Είναι η διαδικασία στην οποία τα λεγόμενά του μετατρέπονται σε κάποιο νόημα στο μυαλό σου. 

Αλλά και κάτι περισσότερο, κάτι πιο βαθύ. Είναι η σχέση των νοημάτων των λέξεων με την ψυχολογική κατάσταση του πελάτη σου. Αποτελεσματική ακρόαση σημαίνει διανοητική και συναισθηματική διαδικασία.

Αφοσιώσου στον πελάτη και άκουσέ τον με προσήλωση. Οικοδόμησε μαζί του γερές και αποτελεσματικές γέφυρες επικοινωνίας και οι πωλήσεις σου θα βελτιωθούν. Δείξε του, ότι για εσένα αυτός είναι ό,τι πιο σημαντικό εκείνη τη στιγμή. Με άλλα λόγια ικανοποίησε την βασική του ανάγκη. Την ανάγκη κάθε πελάτη. Η ανάγκη αυτή -κρεμασμένη στο λαιμό του σαν ταμπέλα- λέει :

Κάνε με να νιώσω σημαντικός